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纠纷处理指南

从事邮轮旅游多年,难免遇到一些特别情况,客人不能理解的时候甚至发生纠纷。我们在此整理列出邮轮公司处理办法和几个棘手案例,方便您订邮轮船票前了解邮轮公司以及我们遇到纠纷的解决办法。我们不怕被人笑丑,我们希望盆友们能从这里了解邮轮、了解我们:)——
★邮轮公司的处理办法★【费用全退+额外补偿】--邮轮沉船。2011年底歌诗达协和号在意大利撞岛,所有提前预定该船次的客人都是被退全款,下次预定歌诗达邮轮的时候,邮轮公司另给额外折扣;【费用全退】--邮轮取消线路。此处说的取消线路是指航线出发前已发生大变化(临时调整停靠港口的情况后文说),比如原来要走日本的线路,改走纯韩国航线(2011年福岛核泄漏,邮轮公司取消日本停靠;2012年钓鱼岛事件后好多航期取消了停靠日本);--邮轮起航日期改变(2013.10.13的航线受台风影响,改为2013.10.14登船,推迟了一天)-【部分费用补偿】--邮轮开船后,取消停靠港口,比如原来要停靠3个港口,因为天气原因,只能停靠2个港口,邮轮公司会赔偿部分港务费,具体金额以邮轮公司通知为准(如果邮轮公司对其它的上岸时间进行补偿,或者增加了其它港口,则一般不再额外进行赔偿了);【费用无补偿】--客人没有按时上船(建议大家都是提前5个小时到达码头,跟团的客人集合时间请以出团通知为准);--客人下船后没有赶上飞机/火车(我们建议大家下船后留出10个小时的时间,因为邮轮可能会由于天气原因晚点,但是邮轮公司从未因为晚点对客人的航班或火车进行补偿);--客人出境时,被中国边防禁止出境(比如已经上禁止出境的黑名单,碰到的几率低于万分之一);--客人入境他国时,被其它国家边防禁止入境(比如曾经违反过该国法规或被认为有滞留嫌疑,碰到的几率低于万分之一)★我们的处理办法★列出的都是我们遇到的真实案例,解决方案经过监管部门的确认和调整将会作为同类赔偿的依据——★我们的一般案例★【拉舱】--拉舱就是在我们和包船社确认舱位无误并付款后,包船社通知我们房间超售,需要取消我们的订单。我们在2014年遇到过两次被拉舱的情况:分别是7.22和8.31。这两个船期均超售200多间(真不知道包船社是怎么统计的舱位……),这两个船期我们分别被拉了17间和15间舱。7.22通知我们拉舱时距离开船时间较长,我们给客人费用全退+额外赔偿10%;8.31的船期通知我们时间较晚,我们给客人费用全退+额外赔偿15%;这个标准可参照《旅行合同》种约定的解除时限和比例;【因恶劣天气没有登岸】--2016.10.3,皇家加勒比邮轮。受台风影响,赞礼号邮轮无法停靠福冈和长崎两港口。船方最终公布政策为:退还33美金/人的港务税费差额,费用直接冲抵船上客人账单费用;皇家加勒比邮轮为客人整体投保保险,保险可赔2*400/人(2地上岸取消),保险赔偿部分需客人自行提供资料申请获赔。--2017.2.3,歌诗达邮轮。受台风影响,大西洋邮轮无法在2月5日登陆济州岛。最终处理政策为:提供50美金船上消费券(冲抵船上消费,不可抵扣服务费,船上未消费不能退还现金);退还193/人的港务费;;--2017.2.8,歌诗达邮轮。船受台风影响幸运号没有在济州和福冈登岸。邮轮公司提供的政策为:/a>在船上对每位客人提供50美金消费劵进行补偿;退还每位客人港务费2*193元;歌诗达为全体客人投保邮轮保险可赔偿2*400元(2地上岸)的上岸补偿(保险理赔由客人自行联系保险公司办理理赔,保险公司直接赔偿给客人)。☆给大家提个醒,由于恶劣天气未登岸,前往港口不同、船期不同,邮轮公司或包船社会进行不同金额/形式的赔偿。最终的赔方案以邮轮公司或包船社的通知为准哈,我们会辅助执行政策,但是不做额外补偿;不少客人追问上岸的费用怎么处理。国内的包船社都是自己组织岸上观光,因此邮轮公司其实就赚不到岸上观光的钱,也是这个缘故上岸的时候包船社还要额外支付给邮轮公司大概8美金一晚的”岸上观光罚金“。日韩的岸上观光现在基本都是零团费,就是包船社购买岸上观光地接社报价是零或者很少很少的钱。所以所有的行程都包括免税店,赌客人将会购物。地接社会从免税店收取佣金。因为基本都是0费用在运营岸上观光,所以通常没有上岸费用退还。【邮轮维修养护期间意外碰撞 取消航线】--2015.1.26,歌诗达大西洋号。2015.1.21,大西洋号在码头重新装修养护期间,意外遭遇碰撞,与一辆货轮相撞后甲板上的玻璃都碎了。继紧急取消了122航次后,又在1月23日宣布取消126航次。我们有一大批126航次的客人,最终解决方案是100%退还客人船票费用,额外另支付额度为船票费用10%的安抚金。尽管我们提交了材料申请船方报销客人已发生的交通和住宿费用,到目前为止,船方仍未表态同意。★我们的个体案例★【安排失误进行赔偿】--2014.9.14,皇家加勒比邮轮。客人通过我们预定三人间,我们和包船社也确实确认的是一间三人间。真心由于包船社的失误,上船后发现实际安排的是一间双人间+挂舱半间。详细的纪实和处理办法可点击这里了解。【境外购物,货品发生问题】--2014.8.26,皇家水手号邮轮。客人在旅行中购买肉毒杆菌面霜两盒,回国后才发现其中有两支是空的。我们协助客人找到化妆品店的联系人和通讯地址,方便客人退换商品。这里也,购得后请仔细检查、如果海关发生税费需您自理。但销售机构不针对购物提供赔偿。【临时调整上岸免税店】        --2014.9.1,歌诗达邮轮。行程中原计划去乐天免税店购物,但登岸后现场情况变化,临时改为新罗免税店。客人提出意见,您可点击这里了解事件背景和处理办法。【包船社失误 弄错客人出境名单】——2015.2.8渤海邮轮泰山号。客人预订过程中,确认舱位、分房、发出团通知等等都与包船社确认正常。出发日登船时,出入境管理处核对出客人证件与包船社提供的资料不符(由于包船社失误写错),因此客人无法登船。最终解决方案为,给客人调换成同等级飞机团旅行。由于需要等待2日出发,因此包船社提供2晚上海住宿(客人不是上海本地人)。【同一投诉,反复索赔】2015.3.30皇家加勒比海洋水手号。纠纷问题:客人提出房间是连通房有联通门,隔音不好,隔壁孩子哭闹影响休息。客人提出赔偿条件是钱+一个价值几十元的船模,但是因为我们确实没有船模,所以协议方案为补偿客人1800元+两个小熊玩具。当时客人对我们的处理表示满意,同时,客人写游记并发表,我们如约支付稿费(并加精)400元,至此第一轮结束;5周后,客人要求快递一个船模,如果没有要求赔偿300元,我们立即支付到位,第二轮结束;4周后,客人继续索要船模+要求快递发票,我们因为已经支付了300元船模赔偿金,拒绝了客人的要求,发票随时可以开,但是客人拒绝提供快递地址,并且以此为由在论坛发帖指责我们不给船模+不予赔偿。我们前后总计赔款+补偿为2500元,为客人船票费用的25%。但是客人总是当时同意,过段时间反悔,然后重新索赔。所以我们在第三轮的索赔里,拒绝了客人的要求。在服务中难免发生纠纷,我们也都会第一时间解决,但是如果同一个投诉反复要求赔偿,我们真的会在第二次或第三次直接拒绝的。。。我们会根据收到的客人意见陆续补充。。。岂能尽如人意,但求无愧我心:)

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