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【精】可能发生的纠纷

今天我想来说一个沉重的话题……认真脸(..•˘_˘•..)

我们来谈谈大家通过我们买船票的时候,有可能和我们发生的纠纷。

 

1. 我们没有电话客服:
为了尽可能的降低运营成本,给大家带来更美好的价格,以及穷,所以我们在2016年的时候取消了电话客服,


我们认为船票和机票一样,都是标准化产品,船票早晚会像机票一样自助购买,所以我们提前几年做好了准备。如果大家在订票时有疑问,可以通过微信客服和网页客服联系我们。客服的工作时间是早九点到晚十点。

2. 二次确认舱位价格变动:

这是近两年投诉的高发区,我还看到有人在网上发帖,说自己下单后,踏破铁鞋擅自涨价,毫无诚信。 

 

关于这个问题我要郑重的说明下,通过我们的订舱有两种模式,一种是时时支付,一种是二次确认。 

 

时时支付代表我们有库存,大家可以直接在线签合同和支付,支付成功就代表预订成功。

但是大家一定注意,我们的库存,并不是整条船的剩余舱位,我们只会放一部分舱位在网上,卖完再补。所以会出现原来还有3间,卖完后又增加3间的情况。

二次确认表示我们没有库存,收到订单后,是不会签合同也不需要付款的,我们需要和我们需要和船公司或者包船社再次确认,舱位落实后,再给大家确认。

 

 具体的标记大家在每个船期的右上角可以看到(如下图所示)

二次确认的舱位确实会存在舱位订不到的情况,还有可能会出现促销价的舱位卖光了,只剩原价的舱位的情况。这时我们如实告知,客人就会认为我们坐地涨价,要求用原来的价格预订。但是我们做不到,结果人设瞬间崩塌,从风趣幽默而且不时有特价的朋友,变成了卑鄙无耻满嘴跑火车的骗子。 

 

3 船票价格下降:

预订后船票价格下降引起的投诉在近年来稳居投诉榜第一名。

 

如同房价,股市,机票价格一样,船票价格也是有涨有跌的。当船票上涨的时候,已经购票的盆友经常会留言表示很欣慰。

“多亏我利用经济学,统筹学概率论和马克思主义基本原理概论等相关知识算到会涨价,所以果断出手,现在全家人都夸我是诸葛再世。顺便夸奖一下CEO写的特价购买指南,很风趣幽默又实用,对我此次正确决定有一点点帮助,当然主要还是我的功劳。”

 

过了一阵子,船票降价了,留言画风突变。

“开始明明是想周末郊区玩一圈,不知道为什么一不留神就上了贼船。现在还多付了钱,全家都说我是猪精上身。特别要说一下,CEO的特价购买指南真是谎话连篇!!!”

画外音:你特价购买指南到底是咋写的?

 

天地良心啊,我确实是写过不少篇购买指南,但是基本都是以搞笑为主,凑字数为辅,没有实质内容。从历次购买指南的标题就能看出来:

 

特价就是1%的算计+99%的运气;

最后一分钟特价的购买诀窍:瞎蒙;

想每次都买到最后一分钟特价吗?只需支付9元的知识付费,我就可以负责任的告诉您------这是不可能的。

 

特价真的是无法预测的,虽然市面上有不少“砖家”在预测哪个船期会降,但是我觉得那些个“砖家”吧,离成为真正的专家还隔着好几套十万个为什么,因为他们成功率一般只能维持在40%的水平。

 

是的,还不如直接扔硬币呢。

所以我从来不预测哪个船期会有最后一分钟特价,而且为了避免和大家的纠纷,我特意在购买前设置了一个预定须知:

 

第一条就明确的告诉大家, 风险提示:邮轮船票有降价风险,可能会发生您付款后一分钟就降价的情况,如果出现降价情况,差价是不退的。

 

但是即便是这么清晰的提示,依然会有人在降价的时候要求退我们赔偿损失,但是我们都没有退钱。。。其结果就是有不少人告诉我,他们会冲着网站画圈圈,以及出门的时候把我的名字写在鞋垫里。

 

最后,让我用一句话来结束今天沉痛的话题吧,希望大家

 

能善待那些写了我名字的鞋垫。。。

 

咳咳,我是想说,对待投诉,我的态度一直是:

 

岂能尽如人意,但求无愧我心。

 

最后再说一下,如果没有标记房间等级,比如或者标准阳台或阳台S,只写了阳台,那就意味着,我们卖的是随机阳台哦。保证是阳台但是不能指定具体的等级。

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岸上观光可以不跟团

亲们,

我们开始接受申请上岸自由行!

怎么申请,请看下面:

【Q】全部航次都可以么?

【A】大部分可以。请留意网页/微信端流程是否有“上岸自由行选项”


【Q】所有人都可以申请么?

【A】申请自由行只要户口所在地不是在高危地区,资产充分清晰、或者出境记录良好的都可以通过;不离船则不需要审核户籍。


【Q】自由行需要提前办理个签?

【A】不需要;


【Q】补交费用是多少?

【A】一般来说是¥300~¥400/人/地。比如,长崎-福冈 两地,每人需要补交的费用为 ¥300*2=¥600 或者¥400*2=¥800。收费标准各航次不同,请参考具体备注公告。


【Q】具体怎么申请?

【A】目前仅接受邮件申请。我们可能会要求您增补一些资料。审核通过后,交齐费用,即可正式通过申请,即可岸上不跟团。


【Q】其他要说的?

【A】

1、不接受出发当日申请,出发当日需要和领队协商,以领队回复为准;

2、大人小孩均价,小婴儿也算一个人;

3、自由行需严格遵守时间,如果错过登船,责任自负

4、每个航次也包含多个供应商,是否可以申请自由行请以当时页面提示为准。


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纠纷处理指南

岂能尽如人意,但求无愧我心。从事邮轮旅游多年,难免遇到一些特别情况,客人不能理解的时候甚至发生纠纷。我们在此整理列出邮轮公司处理办法和几个棘手案例,方便您订邮轮船票前了解邮轮公司以及我们遇到纠纷的解决办法。我们不怕被人笑丑,我们希望盆友们能从这里了解邮轮、了解我们:)——
★邮轮公司的处理办法★
【费用全退+额外补偿】
--邮轮沉船。2011年底歌诗达协和号在意大利撞岛,所有提前预定该船次的客人都是被退全款,下次预定歌诗达邮轮的时候,邮轮公司另给额外折扣;
【费用全退】
--邮轮取消线路。此处说的取消线路是指航线出发前已发生大变化(临时调整停靠港口的情况后文说),比如原来要走日本的线路,改走纯韩国航线(2011年福岛核泄漏,邮轮公司取消日本停靠;2012年钓鱼岛事件后好多航期取消了停靠日本);
--邮轮起航日期改变(2013.10.13的航线受台风影响,改为2013.10.14登船,推迟了一天)
-【部分费用补偿】
--邮轮开船后,取消停靠港口,比如原来要停靠3个港口,因为天气原因,只能停靠2个港口,邮轮公司会赔偿部分港务费,具体金额以邮轮公司通知为准(如果邮轮公司对其它的上岸时间进行补偿,或者增加了其它港口,则一般不再额外进行赔偿了);
【费用无补偿】
--客人没有按时上船(建议大家都是提前5个小时到达码头,跟团的客人集合时间请以出团通知为准);
--客人下船后没有赶上飞机/火车(我们建议大家下船后留出10个小时的时间,因为邮轮可能会由于天气原因晚点,但是邮轮公司从未因为晚点对客人的航班或火车进行补偿);
--客人出境时,被中国边防禁止出境(比如已经上禁止出境的黑名单,碰到的几率低于万分之一);
--客人入境他国时,被其它国家边防禁止入境(比如曾经违反过该国法规或被认为有滞留嫌疑,碰到的几率低于万分之一)
★我们的处理办法★
列出的都是我们遇到的真实案例,解决方案经过监管部门的确认和调整将会作为同类赔偿的依据——
★我们的一般案例★
【拉舱】
--拉舱就是在我们和包船社确认舱位无误并付款后,包船社通知我们房间超售,需要取消我们的订单。我们在2014年遇到过两次被拉舱的情况:分别是7.22和8.31。这两个船期均超售200多间(真不知道包船社是怎么统计的舱位……),这两个船期我们分别被拉了17间和15间舱。7.22通知我们拉舱时距离开船时间较长,我们给客人费用全退+额外赔偿10%;8.31的船期通知我们时间较晚,我们给客人费用全退+额外赔偿15%;
这个标准可参照《旅行合同》种约定的解除时限和比例;
【因恶劣天气没有登岸】
--2014.7.31,歌诗达邮轮。
受台风影响船无法在济州岛登陆。包船社最终对客人进行每位400元的补偿,但是退款时间拖得比较久,赔款一个月多月后才到位;
--2014.10.3,歌诗达邮轮。
船受台风影响没有在福冈登岸。邮轮公司在船上对每位客人提供50美金消费劵进行补偿,回国后,包船社另退还每位客人港务费193元;
☆给大家提个醒,由于恶劣天气未登岸,前往港口不同、船期不同,邮轮公司或包船社会进行不同金额/形式的赔偿。最终的赔方案以邮轮公司或包船社的通知为准哈,我们会辅助执行政策,但是不做额外补偿;
不少客人追问上岸的费用怎么处理。国内的包船社都是自己组织岸上观光,因此邮轮公司其实就赚不到岸上观光的钱,也是这个缘故上岸的时候包船社还要额外支付给邮轮公司大概8美金一晚的”岸上观光罚金“。日韩的岸上观光现在基本都是零团费,就是包船社购买岸上观光地接社报价是零或者很少很少的钱。所以所有的行程都包括免税店,赌客人将会购物。地接社会从免税店收取佣金。因为基本都是0费用在运营岸上观光,所以通常没有上岸费用退还。
【邮轮维修养护期间意外碰撞 取消航线】
--2015.1.26,歌诗达大西洋号。
2015.1.21,大西洋号在码头重新装修养护期间,意外遭遇碰撞,与一辆货轮相撞后甲板上的玻璃都碎了。继紧急取消了122航次后,又在1月23日宣布取消126航次。我们有一大批126航次的客人,最终解决方案是100%退还客人船票费用,额外另支付额度为船票费用10%的安抚金。尽管我们提交了材料申请船方报销客人已发生的交通和住宿费用,到目前为止,船方仍未表态同意。
★我们的个体案例★
【安排失误进行赔偿】
--2014.9.14,皇家加勒比邮轮。客人通过我们预定三人间,我们和包船社也确实确认的是一间三人间。真心由于包船社的失误,上船后发现实际安排的是一间双人间+挂舱半间。详细的纪实和处理办法可在常见问题里搜索“投诉”关键字查到。
【境外购物,货品发生问题】
--2014.8.26,皇家水手号邮轮。客人在旅行中购买肉毒杆菌面霜两盒,回国后才发现其中有两支是空的。我们协助客人找到化妆品店的联系人和通讯地址,方便客人和商家沟通联系退换商品。这里也提醒您,旅行购物纯属自愿,购得后请仔细检查、如果海关发生税费需您自理。但销售机构不针对购物提供赔偿。
【临时调整上岸免税店】
--2014.9.1,歌诗达邮轮。行程中原计划去乐天免税店购物,但登岸后现场情况变化,临时改为新罗免税店。客人提出意见,详细的纪实和处理办法可在常见问题里搜索“纠纷”关键字查到
【包船社失误 弄错客人出境名单】

——2015.2.8渤海邮轮泰山号。客人预订过程中,确认舱位、分房、发出团通知等等都与包船社确认正常。出发日登船时,出入境管理处核对出客人证件与包船社提供的资料不符(由于包船社失误写错),因此客人无法登船。最终解决方案为,给客人调换成同等级飞机团旅行。由于需要等待2日出发,因此包船社提供2晚上海住宿(客人不是上海本地人)。


【包船社失误 房型不完全符合要求】

——2015.3.30皇家加勒比海洋水手号。纠纷问题:客人提出房间是连通房有联通门,隔音不好,隔壁孩子哭闹影响休息。客人提出赔偿条件是钱+一个价值几十元的船模,但是因为我们确实没有船模,所以协议方案为补偿客人1800元+两个小熊玩具。当时客人对我们的处理表示满意,同时,客人写游记并发表,我们如约支付稿费(并加精)400元,至此第一轮结束;

    5周后,客人要求快递一个船模,如果没有要求赔偿300元,我们立即支付到位,第二轮结束;

    又4周后,客人继续索要船模+要求快递发票,我们因为已经支付了300元船模赔偿金,拒绝了客人的要求,发票随时可以开,但是客人拒绝提供快递地址,并且以此为由在论坛发帖指责我们不给船模+不予赔偿。

    我们前后总计赔款+补偿为2500元,为客人船票费用的25%。但是客人总是当时同意,过段时间反悔,然后重新索赔。所以我们在第三轮的索赔里,拒绝了客人的要求。在服务中难免发生纠纷,我们也都会第一时间解决,但是如果同一个投诉反复要求赔偿,我们真的会在第二次或第三次直接拒绝的。。。 


我们会根据收到的客人意见陆续补充。。。

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日韩线路岸上观光要求自由行被拒

2015.9.3歌诗达维多利亚号,有位客人要求岸上观光自由行,被包船社的领队要求交岸上观光罚金,金额没有谈拢,客人要求踏破铁鞋承担一部分,被我们拒绝了。


大家在首页的常见问题可以看到我们列出的“日韩岸上观光是否可以不参加” ,我们在这里解释了为什么日韩线路,如果您要求自由行,不但不会退岸上观光费用,还会被要求支付额外岸上观光罚金。

我们和您签署的合同也是跟团的合同,全程需要跟团。

网页上的日韩线路都是跟团游,如果您不跟团要自由行,需要自备个签签证并在预定时提出申请,确认同意缴纳罚金和罚金金额后继续预定(邮轮免签政策只针对跟团游,如果您计划自由行需要自备个签,我们不代办)

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订舱被拒绝要求赔偿

有盆友在踏破铁鞋网下订单,四人均无业,于是我们拒绝了这四位盆友的报名。

客人回复要求我们道歉并赔偿,否则就威胁在各大论坛发负面评论,后来这位盆友果然说到做到,我们也看到了负面评论。

我们给这位盆友道歉了,但是依然不能接受他的报名。。。

和大家解释下哈,日韩邮轮虽然免签,但是旅行社依然需要向使馆进行担保,跑一个人罚5万。自从在2014年我们跑了四个人被罚款20万后,我们所有的订单都会进行预审,所有我们认为有风险的报名者,我们都会拒绝报名的。。。。

我们承认,肯定会有误伤的情况出现,所以我们一直在努力的放宽要求,但是如果无工作,无房产,无存款的盆友,我们真的是不敢收哇

大家经常和我们说,现在都是去旅游的,哪还有人偷渡啊,这是央视2015.8.9报道的,抓获利用邮轮偷渡的新闻http://news.cntv.cn/2015/08/09/VIDE1439067062298304.shtml


踏破铁鞋CEO留言:还是希望大家多多理解,我们也希望尽可能的保护自己,万一跑人,我们不但要被罚5万一个人,还要去边防公安局做笔录,大家见过法制节目里审犯人的场景吗?真的是一模一样的录口供的场景,还要签字,十个指头摁手印,我真的是再也不想去录口供了。。。

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客人高烧,邮轮禁止登船

8.1歌诗达赛琳娜号,有位小朋友高烧,邮轮的工作人员阻止客人登船。

最后的处理结果是,一位家长带小孩回家,费用全退。

由于韩国MERS在7月份刚刚宣布结束,所以邮轮公司对于有可能的疫情会非常警惕,由于邮轮是个封闭的环境,一旦发生传染,后果将非常严重,所以邮轮公司的工作人员会禁止已经生病的客人登船。

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客人房间定错投诉的处理纪实

那是在2014年的9月,铁鞋收到一位客人的邮件,说他们带着4岁的宝贝到了船上发现原本的三人间实际安排了双人间。铁鞋很震惊,火速联系旅行社调查情况。往复几个回合基本搞清楚:原来是给客人一家定的三人房,上船变成一个+半个双人间

(来自铁鞋的画外音:我们真心给客人订的是三人间,确认单和钱也是按照三人间支付给包船社的,但是包船社不知道为神马安排成一间半,我们以后再也不会和这家旅行社合作了。。。)

 

起初,旅行社给的方案不理想,他们只愿意赔偿床位费用,但是铁鞋据理力争,要求不但退还第三张床的床费,并且连同第三人在邮轮上的餐饮、服务、娱乐、上岸统统免单,共计3210元。旅行社最终同意了。

 

于是我们把这个结果告诉给客人,客人爸爸认同铁鞋的努力和态度,当时就说,好吧这方案我能接受。下一秒,情况却突然逆转了——只听妈妈在电话外说,不可能,必须再加倍!还表示如果不满足要求就找媒体写负面稿子。铁鞋当时就石化了。。。爸爸无奈地说,你们再商议吧,我太太不同意,我不能让我家不和谐。

 

好吧,铁鞋再次各方问询。大家都认为已经是合理方案。可是妈妈爸爸还是不同意啊,最后我们再给700+的精神损失费。妈妈带宝贝不容易,我们真能体谅妈妈的心情。免单+精神损失费总计4000元的新方案仍被拒绝。

 

过几天,有记者来电话采访,并且将新闻稿发给我们。于是我们将新闻稿发给旅行社继续施加压力。旅行社决定退步,进行和解,同意两倍的赔偿,但是需要铁鞋一起承担。

(铁鞋画外音:我们真心在预定确认全程没有出现差错,但是既然包船社提出加倍赔偿,并且要求我们承担损失,我们还是飞快的执行了)

 

但是旅行社也提出,既然完全满足客人要求,就希望客人收回投诉,不需要媒体为此做文章,但是被客人拒绝了。。。。

客人表示,钱可以收,但是其他事情不可控。(后来表明,客人在和我们通话完就联系媒体,我们不清楚谈话内容,但是媒体表示客人联系过他们,以及稿件不撤)

 

于是不出所料的,旅行社放弃了和客人的和解,决定坚持最初的赔偿方案。

 

铁鞋画外音:我们真心的害怕投诉,碰到纠纷我们都是希望第一时间给大家解决,只要是合理范围内的赔偿,我们都会飞快的赔付。就这件事来说,我们认为给出赔偿方案合理的理由是——

1.      在发现客人和我们约定床位不相符的时候,领队在临近房间给客人提供了住宿的床位,当然,因为没有能使客人一家住在一个房间,这个解决办法我们也同样认为是不够的,所以我们也认为给客人赔偿是我们的责任;

2.      客人的小宝贝4岁,有可能还常常和大人同睡,当然,这不是我们推卸责任的借口,更不做为赔偿时候的少赔的理由,只是觉得实际给客人造成的损失没有直观数字那么的大。

3.      邮轮旅游包括住宿、娱乐、餐饮、岸上观光等几部分,床位只占其中的N分之一,我们姑且算三分之一吧,客人要求双倍赔偿,我们是退赔的全部费用,这么计算的话,已经三倍赔付了。。。而且我们还额外赔偿了精神损失费。。。

 

 

    无论如何,我们都对此非常抱歉,对我们来说这真的不仅仅是钱的问题。我们突然发现当遇到信息不对称的时候,我们再努力也没法改变结果,只能进一步优选合作伙伴,只和那些对客人负责的旅行社合作。虽然我们的船票打折,但是我们的品质从未打折。






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临时调整上岸免税店的纠纷处理

2014.9.1,歌诗达邮轮。

原本岸上观光第一站安排的是乐天免税店,但是由于当天是当地中秋节,且免税店正在接待其他的飞机团,按原计划安排将导致免税店聚集大量游客集中进店。为了避免过分拥挤造成其他问题,包船社临时决定将一半的客人调整安排到新罗免税店购物。

 

船上某位客人回国后投诉行程和出团通知不符,并提出的索赔要求——包含在船票在内的全部旅游费用全退。

 

这是一个令人绝望的要求,并且已经完全的超出和解的可能。

 

最终我们为客人争取到的处理结果为——包船社提供小礼品,并且给客人道歉,但是不会提供其他补偿。这个结果基于这两个理由:①《出团通知》已注明,由于堵车、罢工、恶劣天气等原因,行程可能做出一定的调整;②从一个免税店调整到另外一个免税店,并没有本质的不同。


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